Ein technisch perfekter Haarschnitt bei dem der Kunde sich unwohl fuehlt, ist ein verlorener Kunde. Ein guter Haarschnitt bei dem der Kunde sich verstanden und wertgeschaetzt fuehlt, ist ein Stammkunde fuer Jahre. Der Unterschied liegt nicht in der Schere, sondern im Gespraech.
Studien in der Dienstleistungsbranche zeigen: 68 Prozent der Kunden die einen Anbieter wechseln, tun das wegen wahrgenommener Gleichgueltigkeit. Nicht wegen schlechter Qualitaet, nicht wegen zu hoher Preise, sondern weil sie das Gefuehl hatten dem Dienstleister egal zu sein. Ein Laecheln, eine persoenliche Frage, ein Kompliment zum neuen Look kosten nichts und sind trotzdem der staerkste Kundenbinder.
Der erste Eindruck entsteht in den ersten 7 Sekunden. Bevor der Kunde sich setzt, hat er bereits entschieden ob er sich wohlfuehlt oder nicht. Aufstehen wenn der Kunde den Salon betritt. Blickkontakt und Laecheln. Den Namen verwenden wenn bekannt: Hallo Frau Mueller, schoen Sie zu sehen. Wenn nicht bekannt: Herzlich willkommen, haben Sie einen Termin oder moechten Sie spontan vorbeikommen?
Was Sie vermeiden muessen: Weiter am Handy tippen waehrend der Kunde hereinkommt. Von hinten zurufen Bin gleich da. Den Kunden im Wartebereich vergessen. Jede dieser Situationen kommuniziert: Sie sind nicht wichtig. Und das vergisst ein Kunde nicht.
Stammkunden verdienen Extra-Aufmerksamkeit: Erinnern Sie sich an Details vom letzten Besuch. Wie war der Urlaub in Italien? Oder Hat sich die neue Farbe gut gehalten? term-in speichert Notizen pro Kunde die Sie vor dem Termin durchlesen koennen. 30 Sekunden Vorbereitung, enormer Effekt.
Der haeufigste Fehler in der Salonberatung: Sofort loslegen ohne genau zu verstehen was der Kunde will. Wie immer ist keine Beratung. Der Kunde hat vielleicht seit dem letzten Mal ein neues Vorbild auf Instagram gesehen, einen neuen Job angefangen, oder ist einfach bereit fuer eine Veraenderung.
Die Drei-Fragen-Methode: Was gefaellt Ihnen aktuell an Ihren Haaren? Was stoert Sie oder wuerden Sie gerne aendern? Haben Sie ein Bild von dem was Ihnen vorschwebt? Diese drei Fragen oeffnen das Gespraech und geben Ihnen alle Informationen die Sie brauchen. Und sie zeigen dem Kunden dass seine Meinung zaehlt.
Wenn der Kundenwunsch unrealistisch ist, zum Beispiel von Schwarz auf Platinblond in einer Sitzung, dann widersprechen Sie nicht direkt. Stattdessen: Das ist ein toller Look. Um Ihre Haare nicht zu beschaedigen, wuerde ich empfehlen das in zwei Sitzungen zu machen. Das Ergebnis wird dann viel schoener und haelt laenger. Sie sagen nicht Nein, Sie sagen Ja, aber besser so.
Eine Beschwerde ist kein Angriff, sie ist ein Geschenk. 96 Prozent der unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht, sie gehen einfach und kommen nie wieder. Die 4 Prozent die sich beschweren, geben Ihnen die Chance es richtig zu machen.
Die Regel fuer Beschwerden: Zuhoeren ohne zu unterbrechen. Sich entschuldigen auch wenn Sie glauben im Recht zu sein. Eine Loesung anbieten sofort und konkret. Und nachfassen ob der Kunde zufrieden ist.
Beispiel: Eine Kundin findet ihre Farbe zu dunkel. Falsche Reaktion: Das liegt am Licht hier, zu Hause sieht es anders aus. Richtige Reaktion: Das tut mir leid dass es nicht Ihren Vorstellungen entspricht. Ich wuerde Ihnen gerne eine kostenlose Korrektur anbieten, wann passt es Ihnen? Die Kosten der Korrektur: 30 Minuten Arbeitszeit und etwas Farbe. Der Wert: Eine Kundin die bleibt und Ihren professionellen Umgang weitererzaehlt.
Kunden die nach einer Beschwerde gut behandelt wurden, sind loyaler als Kunden die nie ein Problem hatten. Das ist das Service Recovery Paradox und es funktioniert nachweislich.
Upselling im Salon hat einen schlechten Ruf weil es oft falsch gemacht wird. Wollen Sie noch eine Pflegebehandlung dazu? am Ende des Termins klingt nach Verkaufsdruck. Der richtige Moment und die richtige Formulierung machen den Unterschied.
Waehrend der Behandlung: Sie spueren dass die Kundin trockene Spitzen hat. Ihre Spitzen sind etwas trocken, das kommt vom Sommer. Soll ich eine Keratin-Kur mitmachen? Dauert nur 10 Minuten extra und macht die Spitzen wieder geschmeidig. Das ist keine Verkaufstechnik, das ist Beratungskompetenz. Die Kundin hat ein Problem das sie vielleicht nicht mal selbst bemerkt hat, und Sie bieten eine Loesung an.
Die Zahlen sprechen fuer sich: Salons die systematisch waehrend der Behandlung Zusatzleistungen empfehlen, steigern den durchschnittlichen Bon um 20-35 Prozent. Bei 20 Kunden pro Tag und 10 Euro mehr pro Kunde sind das 200 Euro Mehrumsatz taeglich. 4.000 Euro im Monat. Durch Gespraeche die Sie sowieso fuehren.
Die Verabschiedung ist genauso wichtig wie die Begruessung. Begleiten Sie den Kunden zur Kasse, nicht umgekehrt. Fragen Sie: Sind Sie zufrieden mit dem Ergebnis? Gibt es etwas das ich beim naechsten Mal anders machen soll? Bedanken Sie sich persoenlich: Vielen Dank, Frau Mueller, es war mir eine Freude. Und schlagen Sie den naechsten Termin vor: Soll ich gleich in 6 Wochen einen Termin fuer Sie reservieren?
Die Terminvorschlags-Frage ist das effektivste Kundenbindungs-Tool das es gibt. 70 Prozent der Kunden sagen ja wenn sie direkt gefragt werden. Ohne die Frage buchen nur 30 Prozent von sich aus. Das ist der Unterschied zwischen einem vollen und einem halbvollen Kalender.
Nach dem Besuch: term-in sendet automatisch eine Dankes-SMS 2 Stunden nach dem Termin mit einem Link zur Google-Bewertung. Der Kunde ist noch in der Stimmung guten Service erlebt zu haben, die Bewertung ist ehrlich und positiv. Und Sie haben einen weiteren Baustein fuer Ihre Online-Reputation.
Kundenkommunikation endet nicht an der Salontuer. Was zwischen den Besuchen passiert, ist genauso wichtig wie das Gespraech am Stuhl. Eine automatische Terminbestaetigung nach der Buchung gibt dem Kunden Sicherheit. Eine SMS-Erinnerung 24 Stunden vorher reduziert No-Shows und zeigt Professionalitaet. Eine Dankes-Nachricht nach dem Besuch mit der Bitte um eine Google-Bewertung staerkt Ihre Online-Reputation.
Der Ton dieser Nachrichten muss zu Ihrem Salon passen. Vermeiden Sie generische Texte wie Ihr Termin ist morgen um 14 Uhr. Besser: Hallo Frau Mueller, wir freuen uns auf Sie morgen um 14 Uhr. Denken Sie an bequeme Kleidung fuer die Faerbung. Personalisierung macht den Unterschied zwischen einer kalten Automatisierung und einem warmen digitalen Service. term-in personalisiert alle Nachrichten automatisch mit dem Kundennamen, der Behandlung und dem Mitarbeiternamen.
Bei Online-Bewertungen gilt dieselbe Regel wie bei Beschwerden im Salon: Immer antworten, immer freundlich, immer loesungsorientiert. Bedanken Sie sich fuer positive Bewertungen persoenlich. Bei negativen Bewertungen entschuldigen Sie sich oeffentlich und bieten eine Loesung an. Potenzielle Neukunden lesen Ihre Antworten und beurteilen Ihren Salon danach, wie Sie mit Kritik umgehen, nicht danach ob die Kritik berechtigt war.
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